どんなお店にとってもクレームって悩みのタネだと思います。
理想はクレームゼロ！
と言いたいところですが、まぁありえないでしょうし、お店の末永い繁栄のためにもあった方が良いです。
あった方が良いって言い方、おかしいですね。お店の末永い繁栄のための力となることもあります。
クレームは大きく2つに分類できます。悪質なクレームとありがたいクレームです。
悪質なクレームとは、いちゃもん・暴言・暴力を伴うクレームです。
これは該当の客をブラックリストとして今後の付き合いを控えたり、警察に対応をお願いする必要などがでてきますね。
今回ピックアップしたいのは、もう一つの方、ありがたいクレームです。
ありがたいクレーム
接客の不備や商品の初期不良、ネットショップでは梱包の仕方や遅配などがこれにあたります。
これは、「改善すべき部分」という前向きな捉え方で、すぐさま対応する必要があります。
そうすると、クレームに対する姿勢や素早さに満足して「また来よう・また買おう」という気になります。
たしかに全てのお客様がそうなるとは限りませんが、少なくともその姿勢を批判することはないでしょう。
最後は逆に「ありがとう」という言葉をいただけるかも知れません。
それを期待してはいけませんが、クレームは扱い方次第で顧客満足度がアップする要因になり得ます。
発覚しないクレームもある
クレームを受けたスタッフが自己判断で適当に対応しても、言い返すのも面倒臭くて何も言わないお客様も存在します。
お客様は心の中で「もう二度と来ない」と感じることでしょう。
そして、あろうことかスタッフは上司や責任者に報告しない場合もあります。
お客様は我慢して押し黙り、スタッフは報告しない。これじゃ社長やオーナーは知る術がありません。
お客様がせっかく教えてくれた改善点、知られることなく埋もれて行きます。
これを阻止するには、スタッフに対して「社会人ならそれくらいわかるだろう」という考えを捨て、日ごろからクレーム対応の教育を行なうしかありません。
お店の強みにして見込み客へアピールする
嬉しかったことや気分を害したことなど、何でも書き込める用紙を置いておいて、お客様に随時書いてもらう。
それに対して行なった対応策などをお店側がその用紙に書き込む。
それらを取りまとめて壁に貼っているスーパーありますよね。
これ、そのままホームページやブログに載せることできますよね。
どんなクレームがあって、どんな対応をしたか？
その対応次第では、信頼となり得るのです。
改善点を教えてもらうことができ、スタッフのスキルも向上し、お店の信頼につながります。
それをどんどんコンテンツやブログ記事として発信していくのも「ネット営業」の一環ですよ。
