ホームページの制作やリニューアルを請け負った際、「お客様の声」ページ用の素材提供をお願いすると、「集めてない」や「他のサイトから適当に見繕って！」と言われることがあります。
今からでも集めるようにお願いするのですが、忙しくてずっと保留状態になることも。
競合他社サイトから見繕ってのリライトなんて、魂の入った文章にならないし、本気で働くホームページのコンセプトと相反する行為になります。
今回は「お客様の声の集め方」、その考え方とコツをお伝えします。
重い腰は上げなくて良い。ただ意識してアンテナを張るだけ。
「よし、集めよう！」と奮い立って行動を起こすと、やがて失速します。
人間なんて無意識に楽な道を選択する生き物です。
最初は頑張っていくつか声を集めてホームページの体裁は整えることができても、それ以降、今後どんどん生まれてくるであろう新しい声が追加されることもないでしょう。
そして死にページと化します。
ではどうするか？
常に「お客様の声」を意識しアンテナを張って仕事をするのです。
これは何も、常に本を読んだり毎日ネットで情報を集めたりしなさいとか、重い腰を上げる系ではないです。
毎日の仕事の中で、色々なものに意識を向けること。
これは、ネット集客が上手なお店や、また、ブロガーさんなんかもやっていることです。
なぜやっているかって？
それが集客や売上アップに直結することだからです。
何気ない日常の中にある「声」を拾い書き留める。
先程も言いましたが、毎日の仕事の中で、色々なものに意識を向けること。
ただそれだけで、いつものなんでもない風景や出来事が貴重な情報となり頭の中になだれ込んできます。
お客様A「この商品、子どもが使うのにちょうど良いね！」
お客様B「この大きさのヤツ探してたのよ～。どこのお店にもあんまり置いてないのよね～」
お客様だけじゃなく、スタッフや卸業者などとの会話もネタになるようなことがたくさんあるのではないでしょうか。
卸業者「店長、今これが流行ってます。この機能が便利なんですよ！」
スタッフ「店長、この商品すごく便利ですね。これ買います！」
すべて貴重な情報源です。
普段なら当たり前すぎてスルーするようなこともメモ帳やスマホにでも書き留めておく。
それがホームページやブログ上に掲載するお客様の声となり、商品紹介記事で使い方の一例などとして見込み客に訴求するセールストークとなるのです。
また、アンケート用紙を作って、お客様に協力をお願いするのも一つの手です。お店のレジ前や住宅展示場など、いろんなところに置いてありますよね、アンケート用紙。
これなら定期的に新しい生の声が収集できますし、お客様が手書きで答えたアンケート用紙をそのままお客様の声ページに掲載するのも良いではないですか。
ただし、個人情報の漏洩や守秘義務等に関しては細心の注意を払って取り扱ってくださいね。
このように、何気ない声を拾うのも働くホームページ・ブログのための「ネット営業」の一つなんです。
そして接客向上へとつながる。良いこと尽くめ。
この流れが出来ると、声に敏感になります。
そして、その声に対してどう対応しようか？ということを考えるようになります。
接客品質の向上にも繋がりますし、先日の記事にも書いた適切なクレーム対応にも繋がります。
毎日の仕事の中で、色々なものに意識を向けること。
たったこれだけで、結果的にお店自体のあらゆる面での底上げ、改善へとつながるんです。
やる・やらない
選択肢は2つ。どうしますか？
効果絶大であり、やってるお店は少ない。
モノよりコトの時代。
多様性の時代。
何を買うか？より誰から買うか？の時代。
ホームページやブログで売上を確保しようと思うのであれば、やる以外ないと思います。
