レジは買い物の最終段階
お客様が入店して、気に入った商品を手に取ったり、サービスを受けたり、スタッフと会話をしたりして、そこまでは問題なく接客できていたとしても、最後のレジや会計の対応次第で、お店を出るときの心情は変わります。入店からレジへの流れがどんなに気持ちの良い対応だったとしても、最後のレジの対応次第で完全に上書きされてしまうのです。
高価な商品やサービスを扱っているお店などは、外へ出てお見送りまですることもあると思いますが、最後の最後まで気を抜かないようにすることが重要です。
逆に言うと、何かの不備やスタッフのミスなどでお客様に不快な思いをさせた場合でも、最後の対応が気持ち良ければ「良い印象の記憶」が強く残ることもあるのです。
気持ちの良い接客
最後の最後まで気持ちの良い対応であれば、気持ちよくお店をでることが出来ます。お客様は自然と「また来よう」という感情が生まれるでしょう。そのためには、レジという機械の使い方だけではなく、いかにお客様に気持ちよくお帰りいただけるかをスタッフに意識してもらう必要があります。
敬語、言葉の使い方はもちろん、お金の受け取り方や、おつりの渡し方はきちんとしているか？また、商品をバーコードに通したり、梱包する時の扱い方などは雑じゃないか？など、スタッフに意識してもらうべき事柄はたくさんあります。
最近ではキャッシュレスでのお会計が増えていますが、操作に戸惑うお客様が多いですよね。そこでのレジの立ち回りは、そのお店の評価が大きく左右される場面だと思います。
不愉快な接客
レジで不愉快な思いをした場合は、「あの店員のレジには並ばない！」「もう二度と来たくない！」といった感情が生まれます。いきなり「二度と来ない」という感情にまで発展することは少ないにしても、「あの店員は今日もいるのだろうか」などというネガティブな感情になることは間違いありません。
私も最近キャッシュレスを利用しようとしたら、うまく決済できなくてアタフタしたのですが、レジの対応がひどくて不快な思いをしました。普段は高いので滅多にいかないお肉屋さんでの出来事だったので、ワクワクからの落胆で、すごいショックでした。まだ少し「決済失敗したらどうしよう」という感情が抜けません。
普通の接客
こういった類の話になると、「気持ちの良い接客」と「不愉快になる接客」の違いが取り上げられがちですが、注目すべきは、その中間となる「普通の接客」です。
では普通の接客とは何なのか？それは、「お客様が何とも思わない接客」です。お客様の感情の起伏が緩やかな状態とでも言いましょうか。少しだけ「ん？」と思うようなこと、例えば、
テキパキこなしているけど笑顔が無い。
ありがとうございますと言い終わらない内に次のお客様のカゴに意識が行く。
業務連絡なので仕方ないのだろうけど、店員同士で会話しながら接客する。
並びが増えた時にレジを一つ解放する時の誘導の仕方。
などです。そんな状況が、店長やオーナーなどの責任者に届く仕組みができていないお店が結構あります。お客様から指摘があるわけでもなく、スタッフが自分で気付くわけでもなく、アンケート用紙が用意されていることも少ないですから。
そんな細かいことまで・・と思うかも知れませんが、これを放置しておくのは危険です。
スタッフの行いや立ち居振る舞いは、お客様の心に蓄積されていきます。そしてそういう態度は、お客様からの指摘や、お店側の誰かが気付かない限りずっと改善されることはありません。そしていつか「そのお店に行かない要因」となりうるのです。
終わり良ければ総て良し
レジの対応次第で、お店を出るときのお客様の心情は変わります。スタッフには、不愉快な接客はもとより、普通の接客からも脱却し、意識して気持ちの良い接客を心がけてもらうことが大事です。
たかがレジ、されどレジ、接客の締めとなる、お客様の記憶に残るとても重要な段階です。十分に気を付け、オーナーも含めたスタッフ全員が意識することが大切です。
ちなみにクレーマーにも気持ちよく対応しろとか、スタッフにはクレームの全てを受け入れて我慢して接客をしろとか、そういうことではありませんので間違った解釈をしないように気を付けてください。
