接客は教育の仕方で大きく変わり、お店の発展や売上に大きく影響します。

2020年2月6日接客術情報の共有

「その日のパートさんによってお店の売上が変動するんです。」そんな相談を受けたことがあります。

「あるパートさんが入っている日は売上が良いが多いんです。そしてショックなことに、そのパートさんが辞めてしまったんです。最初はどうにかなるだろうと思っていたのですが、やっぱり売上は落ちました。」

たしかに、パートさんの接客次第でってお店は結構多いのではないでしょうか。特に私たち個人店や小さなお店だったら、関わり方が売上や利益を左右する重要な要素となりますから。その「売上が良い」っていう状態が毎日続いたら良いですよね。上手に展開すれば、お店の発展に大きく貢献します。

その日シフトに入っているパートさんによってお店の売上が変動する、なんて時にお店のオーナーや店長が取る行動。大きく3つに分けてみました。それぞれご紹介します。

出来るスタッフを探す

即戦力を求めるケースです。ハローワークや求人誌に求人募集を出すだけ、すでに出していれば特に何もしないので、果たしてそれが「出来るパートさんを探す行動」なのかわかりませんが。

やる気のある方歓迎
責任感のある方歓迎
明るくお客様に接するのが得意な方歓迎

これくらいの文言を追加して強調することはあるかも知れませんね。この方法、完全にパートさん依存です。もし新しく入ったパートさんが、オーナーの希望通り良く働き、売上も上げてくれる人材だったとしても、その人が辞めたら終わりです。

また、出来るパートさん探しが始まります。毎回上手く行くわけもないので、いつか空回りしだすのではないでしょうか。お店の発展にはつながらない短絡的な考えだと言えます。

スタッフをルールで縛る

かつてお店に恩恵をもたらしてくれたパートさんと同じレベルの人材になることを強要するようなマニュアルを作って配布する。言葉にするとなんだか恐ろしいですが・・

このケースはほとんど見られない(特に今の時代は)と思うのですが、実際にいました。「マニュアル通りに行動すれば上手くいかないワケがない」という恐ろしい考えのもと、パートさんに配布したのです。内容がまたひどいもので、パートさんを完全に見下したような文面で、所作や発言も強要するかのような、「言われた通りにしろ」的なマニュアルでした。

「今まで多くの経験を積んで、苦労してお店を持った自分が、夜を徹して作成したマニュアルだ、これでうまく行かなかったらパートが悪い。」添える言葉もそんな感じだったので、マニュアルを渡されたパートさん達は、とてもプレッシャーを感じ、仕事も縛りが多くやりずらくなって辞めてしまう人もいました。

もはやオーナーの傲慢な考えであり、押し付けです。これが、日本の経済がどんどん成長していった時代、「24時間働けますか」の時代だったら、ある意味当たり前だったのかも知れませんが、もはや時代錯誤もいいところ。上手く行くはずがありません。

かくして、パートさん達は離れて行って、1つ目の「出来るパートさん探し」へと進むのです。いや、後退するのです。

お店に関するあらゆる情報を共有する

スタッフ全員が意見を出し合う機会を設け、普段思う事や、感じることをみんなで共有するケースです。

お客様からお礼を言われたこと
お客様からお叱りを受けたこと
お客様から受けた質問
その他気づいたこと

などなど、意見を出し合うのです。とてもオススメの方法です。これが上手く回りだしたお店は、どんどん発展していきます。そしてスタッフも楽しく仕事に取り組む傾向にあります。考え方、意識するところ、色々な情報を共有して、「強要ではない、誰もが質の良い接客や仕事をできるようになる取り組み」このルーチンを定着させれば「お店の発展」につがなっていきます。

会議の時間なんか確保できない、常に店頭に出てる、シフト制なんで全員が集まるのは難しい、色々事情もあると思いますが、そこは改革をするという意識が大切なのではないでしょうか。業務改革・社内改革・意識改革です。逆にそこさえクリアすれば、お店が発展し、みんなが恩恵を受けることができる未来、みんなが幸せになる未来が待っているのですから。

お店の発展にプラスになると思ったら、できない理由を考える前に、そこから考えてみてくださいませ。どうか、そんなの綺麗事だと切り捨てないでください。

情報を共有するという考え方は店舗内もインターネットも同じ

最後に、もう何度も言ってますが、ホームページ制作・集客コンサルティングに携わっているものとして、何度も言わせてください。令和の時代は、インターネットと実店舗の連携は必須だと思っています。インターネット経由での集客は、熱烈なリピーターを獲得することに長けていますから、特に私たち個人店や小さなお店ではなおさらです。

情報を共有してお店を発展させるという考え方は、ホームページやブログでも同じです。ネット担当じゃないから知らん。ではなく、自分のお店のホームページで何を発信しているか?今日はブログで何を紹介しているか?あらゆる情報を共有しておくと、確実にお店に利益をもたらす要素となります。

2020年2月6日接客術情報の共有