「しない」と「する」と「丁寧にする」の違い

社内改革丁寧な接客, 意識改革, 接客術

店内業務にしろ、接客業務にしろ、ネット営業にしろ、「しない」、「する」、「丁寧にする」という3つに分類するという見方があります。

この3つの言葉を並べて眺めたら、どれが一番良いかは誰でもわかりますよね。

当然、「丁寧にする」です。

では、「しない」と「する」の違いは何か、「する」と「丁寧にする」の違いは何か、言えますか?

様々な場面での例を見てみましょう。

店内での日常業務

例えば、お店のトイレ掃除なんかは、放置するとすぐ汚れるし臭くなるので「しない」という選択肢はありません。

便器と手洗い場だけでもパパッとでも「する」しかないです。汚れるし臭くなるから。

これに加え、便器の裏の見えない部分の掃除や手洗い場の蛇口の水垢を拭き取ったり、もっと言うなら壁や床の拭き掃除や消臭剤とか芳香剤を置くなどを行なった場合、これは「丁寧にする」に当てはまりますね。

商品陳列棚も日々キレイに並べてレイアウトする必要があります。

売れた分の補充や季節商品の入れ替えなどの業務、これを「しない」わけにはいかないので、当然「する」となります。

これに加え、棚の裏の見えない部分の掃除や、あまり触れられない商品のホコリ取り、もっと言うなら客動線を意識してのレイアウト変更など、これは「丁寧にする」に分類されます。

考えてみると、店内業務に「しない」という選択肢はあまり見当たりませんね。

しかし、「する」と「丁寧にする」の差は大きいです。

店内での接客

では、接客に関してはどうでしょうか。

例えば、レジでの対応。

お客様が商品を持ってレジの前に来たら、対応「しない」選択肢はないですよね。

商品を受け取り、レジを通して金額を提示し、お金を受け取り、おつりと商品を渡す。これはどんなに無愛想でもレジ対応を「する」に当てはまります。

これに加えて、ハキハキとした声かけや、お客様個々への気遣い、要所での「ありがとうございます」のお礼などは、「丁寧にする」です。

お客様に在庫の有無を聞かれたとき、無視はできませんので在庫を確認して「ありませんね」と回答する。これもたとえ無愛想に対応しても「する」に当てはまります。

これに加えて、別店舗の在庫まで確認したり、仕入先にいつ入荷可能かなどを聞いてから、その情報をわかりやすく回答し、その解決策を提示する。これは「丁寧にする」です。

このように、店内での接客も当然「しない」という選択肢はありません。

そして、これまた「する」と「丁寧にする」の差は大きいです。

ネット営業

ネット営業とは、ホームページ更新やブログ記事作成のことです。

これに関しては、ただ書いてアップするだけではなく、挿絵を入れて見やすくする、書いてしまったらもう一度読み直して誤字脱字チェックをするなどの行為が「丁寧にする」に分類できると思います。

加えて、空き時間にするのではなく、記事を書く時間を週間スケジュール等に組み込み、きちんと仕事として取り組む環境を整えると、必然的に記事の質も向上し、より「丁寧にする」ことにつながります。

ただネット営業に関しては、別にしなくても現状に影響はない場合が多いですよね。ブログを書かなくても別に「ブログが更新されていない!」なんてクレームはほぼこないから。

だから「しない」という選択が可能です。

よって「しない」を選択するお店(の店主やスタッフ)がとても多い。

たまに「する」を選択してブログを更新しても「丁寧にする」という意識がない。

覚えておいて欲しいのが、本気で働くホームページ・ブログを作って売上を得たいなら、ネット営業に関しては「丁寧にする」が基本となります。

つまり、「しない」と「する」は同義です。

ただ「する」だけでは何の効果もないし、結果は出ないということです。

※ただし、「立ち上げ当初の数ヶ月」または「ブログが続かない」という人はまた別です。詳しくはアメブロに書いてます。

店主の指示の重要性

スタッフに指示を出す時、「あれしておいて」というだけだと、ほとんどのスタッフは3つのうちの「する」を選択します。

スタッフの業務において「丁寧にする」を期待するのであれば、そうなるような指示の出し方が重要となります。

レジでの声かけにしても在庫の確認にしても、常にお客様の立場で物事を考えるという意識づけを日ごろから行なう必要があるということです。

その意識をネット営業にも用いると、良い記事が書けるようになり、質の良いホームページ・ブログに育っていくのです。